规范化管理方案怎么写 规范化管理方案

规范化管理方案 篇一

为了加强班级规范化管理，促使教育教学、校容校貌、文明安全等各方面工作上新台阶。根据我校20xx小课题研究的实际需要，特制定本方案。

一、指导思想

全面贯彻实施素质教育、全面加强青少年思想道德建设和思想政治教育；认真落实县局和蜀河镇中心学校有关文件、会议精神，进一步落实“文明守纪、团结向上、勤奋好学、净雅乐思”的班级文明建设总目标，办好教育，满足人民群众对优质教育的需求。

二、主要措施

从具体的教育教学环节入手，细处要求，勤于点滴，乐在日成。

（一）早自习：

1．严格按照规定时间到教室，不得迟到、早退、旷课，有事必须履行请假手续。

2、到教室后，先将要交、要检查的作业迅速拿出来，整齐地放在桌子上，待组长当面查收；接着按老师或课代表的要求，大声朗读。朗读中要投入、要用心，必要时要动笔辅助学习。

3、早自习不准做或抄袭他人的作业，不准吵闹，有违者由当天值日干部或组长及时制止。

（二）上课：

1、课前要准备好学习用品，拿出与上课有关的课本、笔记本等学习用品，文具盒放在桌子的左右角，书本应放在课桌中间。

2、预备铃一响，立即有秩序进入教室，保持安静，两手平曲放在桌子上挺胸端坐，等待老师来上课。并在老师未来上课前自觉的读一读、看一看课本，回顾和预习一下上节课和本节课的有关内容。

3、上课铃响后，教师走进教室时，班长喊“起立！”全班学生起立，师生互相问好后，班长喊“坐下！”全班学生方可一齐坐下。

4、迟到的同学站在教室门口要喊“报告”，经老师许可后方可进教室，老师询问迟到原因时，迟到的同学要如实说明情况。

5、课堂上要专心听讲，做到心到、口到、手到，积极思考，认真答题，不随便讲话，交头接耳，不做小动作。阅读和书写时要保持正确的坐姿，眼睛与课本（纸张）保持一尺左右的距离，不要伏在桌上或蹲在凳子上读书写字。

6、上课时，不准做与本课无关的所有事情，如写作业、偷看其它书籍、吃喝或玩弄东西、传递纸条、与人说话等，违者要及时记载，并进行严肃的批评教育。

7、学生争取回答或向老师发问时，要先举手，经老师同意后起立站好，用普通话响亮回答，答完经老师许可后才坐下。

8、下课铃响后，老师宣布准备下课，学生应把当堂的课本和学习用品收齐，教师宣布下课，班长喊“起立！”全班学生站好说“老师再见！”；待老师离开教室或经老师许可，才有秩序地走出教室，上下楼梯要轻声，不许大声喧哗，不要推挤。

9、要认真上好体育课和课外活动，注意安全，口袋不要带小刀、瓶子等危险物品。

（三）作业：

1．每天布置的各科各类作业一定要一一弄清楚，然后抓紧时间认真、按时、按量、独立地完成，不懂的问题要及时虚心请教老师或同学；不准抄袭，不准打折扣，不准旷交，养好良好习惯。

2．做任何作业（包括考试）必须讲究规范，书写认真，整洁美观，不准潦草和过多的涂改。

（四）课间：

课间时间，一切活动要注意文明、安全、有度，不准打闹、骂人。

下课要轻步走出教室，参加课间轻松愉快的活动；

未经许可，不要走进教师办公室；

不要在教室外、其他班级门口、教师房间外围观；

值日生应把黑板擦干净，把桌椅摆整齐；

不要追逐奔跑，禁止在楼上搞任何体育活动；

不随便吐痰、倒水、丢纸屑、果皮等，时刻保持校园环境的清洁卫生。

无特殊情况，不准随便出校门。

（五）课外：

1．每天早上、下午都要按时上学，按时回家，时刻注意路途的安全，不准在路上玩耍，不准在路上追逐、戏闹。

2．交友要谨慎、真诚，不准跟不三不四的人来往；同学间发生矛盾时，要互谅互让，难以协商的问题，要通过学校或老师进行调解，不准私自采取过激行为或借他人进行威胁报复，若一经发现，必须报告给学校进行从严查处。

3．积极参加学校组织的课外活动和各种兴趣小组活动，要遵守纪律，服从教师指导。

4．积极参加常规性劳动，管理好班级及公共卫生区的卫生工作。

5、不准进入网吧，游戏机室。

（六）考试：

1．考试是检查平时教与学的重要手段，必须要高度重视，认真对待。考前要按老师的要求扎扎实实地复习，加强对课本的理解消化和对重难点的把握突破；增强自信心，以平静心态面对考试。

2．考试中，动笔前要审清题目，读懂文段、题意，遵循“先易后难”的答题原则。细心、规范地解答每一道理。试卷做完后要仔细地、全面地检查，对认为有错误的题，修改要慎重。

3．考试时要沉着冷静，尽己所能，实事求是；严格遵守考纪考规，严禁夹带、传答案，严禁交头接耳、左顾右盼。

4．把握好考试时间，在答题准确、规范的前提下，注意答题速度；考试时不准迟到，不准提前交卷；考试尚未全部结束时，不准对答案。

（七）卫生：

1．校园、教室卫生人人有责。无论在什么时候，在校园、教室不准乱扔果皮、纸屑和各种食品饮料的包装物等。

2．教室内要保持整洁、卫生，不准随地吐痰；不准用粉笔头打着玩；不准在墙上乱涂乱画。

3．要讲究个人卫生，穿着提倡得体、朴素、洁净、大方，发型、头饰学生化、大众化；不准留长指甲，不准留长发、染发，不准佩戴耳环、项链，不准穿奇服怪装，不准穿背心、拖鞋、高跟鞋。

4．教室、清洁区的卫生，每天严格按照安排，按要求、按时、认真地进行打扫；劳动中要服从调度，听从指挥，注意安全。

5．每天教室卫生做完后，课桌椅、劳动工具要摆放整齐；黑板、讲台要干净，教室门窗、电灯、电扇要关好、锁上；劳动结束，由劳动委员验收方可离开。

（八）财物：

1．要爱护学校、班级和他人的财物，行为文明、规矩，不损公肥私，不损人利己。

2．对发现有偷窃行为者，有损坏或丢失教室和他人财物者，以及在桌椅、门窗、墙壁等处乱刻乱写、乱涂乱画者，除了严肃批评外，还要进行必要的赔偿。

规范管理制度 篇二

为了规范学生良好的学习行为，让学生养成良好的学习习惯，保证课堂教学有序进行，树立课堂“神圣不可侵犯”的教学理念，提高课堂教学效率，提高教学质量，学校特制定学生学习规范管理制度，请全体全校师生认真执行。

一、学习纪律要求：

1、上课预备铃响了必须马上赶往教室，严禁在操场、过道玩耍，正式上课铃响了未进教室就是迟到。第一次迟到的学生进教室后主动向全班同学和教师道歉，道歉语：“同学们：对不起，我迟到了，我影响了你们的学习，下次我不迟到了！”对多次迟到的学生按照学生考勤管理办法处理。

2、课堂上不能随便请假上卫生间或外出打水喝，如身体特殊原因，必须得到任课教师同意后方可外出。不允许两人以上同时请假结伴上洗手间。上课时间教师不得安排学生为教师办公室搞清洁卫生或干私活。违者学校将对违规学生和违规教师同时进行通报批评。

3、上课不能带手机、mp3、游戏机等电子产品到教室玩耍。科任教师、班主任、查堂领导、巡视领导一经发现，必须立即收缴后交政教处登记存放，期末放假时请家长来领取。不主动上交的报学校给予纪律处分并请家长配合处理。

4、上课必须用普通话与教师、同学进行学习交流。上课发言要举手，老师同意后方可发言，发言时声音要洪亮。同学发言、教师讲解时，不能插嘴，保持良好的教学秩序。违规者科任教师责令插嘴学生当堂向全班同学道歉，道歉词：“同学们：对不起，我插嘴了，影响了大家的听课，我立即改正！”对多次插嘴的同学责令书面在班级检讨。

5、上课不能睡觉或干与本课堂教学无关的事情，遵守课堂纪律，执行教师纪律和学习要求，确保课堂教学有序进行。违者，第一次科任教师个别提醒，第二次公开批评，第三次责令课后写出书面检查在班上作公开检讨，第四次报学校通报批评，第五次报学校给予纪律处分，第六、七、八、九通知家长带回家配合教育。

6、随时保持教室干净整洁，座椅摆放整齐，书本摆放规范。不乱搬动桌椅，不能窜座位。违者，第一次科任教师当堂批评教育，第二次在班级书面公开检讨，第三次报学校通报批评，第四次报学校给予纪律处分，第五、六、七、八请家长带回家配合教育。

二、执行监督人员：

1、科任教师主要负责处理本人课堂上的违纪行为。

2、班主任主要负责本处理本班学生的违纪行为。

3、政教处负责处理全校学生发生的违纪行为。

4、其他领导、教职工有责任教育学生违纪行为。

5、对学生违纪行为视而不见的教职工给予通报批评。

三、备注：

1、此规定从20xx年9月1日执行。

2、班主任认真组织学生学习了解此规定。

管理的规章制度 篇三

一、 适用范围

本制度适用公司各部门的所有车辆。

二、 车辆使用管理

1、职责

1。1 行政经理负责办公室车辆派遣及使用，并对各部门用车进行审批、协调、安排，保证办公室车辆的有效使用。

1。2 运营车辆由车辆管理人员负责车辆调度及管理，旨在最大限度的配置车辆使用，最有效的管理车辆。

2、公务车辆使用管理

2。1 公务车辆使用管理

公务用车除财务外原则上是各部门经理，因公使用公车的须填写《公务车辆使用申请表》，必须由总经理批准，行政部备案。

2。2 公务车辆使用安排

2。2。2 行政部对审批通过的用车申请，填制《车辆派遣表》，将每次外出的时间、地点、公里数记入并有申请外出人签字认可。

2。2。3 公务车辆驾驶人员在收到《车辆派遣表》时，应提前检查车辆状况及油量情况，按照派遣表上的时间按时出车，并填写好派遣表的相关数据。

2。2。4 公务车辆申请人员在办理公司事宜时，应严格按照派遣表中所规定的时间返回公司，如果在派遣表规定的时间内无法及时返回公司，应提前向行政部说明原因，获得批准后方可延时返回公司。

2。2。5 公务车辆驾驶人员办完事后应及时返回公司，如遇交通阻塞或意外情况不能按时返回公司的，应提前向行政部说明原因，获得批准。

2。2。6 公务车辆驾驶人员返回公司后应将填好的派遣表及时上交行政部审核，审核无误后存档。

公司公务车驾驶人不得擅自将车开回家。办完公事必须将车辆停放在规定的地点。不得因私使用车辆。

2。3 运营车辆使用管理

2。3。1 公司配送部、备件库、售后部均配有营运货车，且车辆数量较多，应设专人管理，旨在保证车辆安全运营的同时，最大化的配置车辆运营。

2。3。2 各部门车辆出车、送货应由车辆管理人员统一调度，公司任何人员不得私自调度车辆，更不能因私使用公司车辆。

2。3。3 车辆管理人员应根据公司总体的运营要求，对车辆的出车及保养进行合理安排，驾驶员应服从车辆管理人员的安排，如有特殊情况需提前告知管理人员。

2。3。4 公司车辆驾驶人员须有驾驶证件，并且要熟知交通相关法规和上海市路况、路名。

2。3。5 公司车辆不得对外出租和出借。

2。3。6 公司所有车辆钥匙应有车辆管理人员统一保存、管理，出车时连同《车辆出车安排表》一起交给需要出车的驾驶人员，驾驶人员应在《车辆出车安排表》上签字，表示钥匙已收到。

2。3。7 公司所有驾驶人员每天下班前须将公司车辆停放在公司指定的地方后，将车辆钥匙交由管理人员保管。如遇特殊情况车辆当天不能返回公司的，须经部门经理批准。

2。3。8 车辆管理人员根据公司运营需要，及时安排车辆出车，对需要出车的车辆应填制《车辆出车安排表》。

2。3。9 驾驶人员在接到《车辆出车安排表》时，在规定的时间应到达指定的地点，完成配送任务后应及时返回，如遇特殊情况不能及时返回公司的，应及时向管理人员说明情况，获得批准后方可。

2。3。10 车辆管理人员应对出车车辆进行登记，填制《车辆送货登记表》，当车辆返回时，应及时填写返回公里数，并由驾驶员确认签字。对出车异常的车辆应询问其原因，情况严重的应上报公司。

2。3。11 驾驶人员在车辆送货过程中的停车，要遵守交通法规，在允许停车的区域停放车辆，防止因此罚款。

2。3。12 部门间车辆调用应经部门经理批准，并报车辆管理人员备案。

三、 车辆用油管理

1、 职责

1。1 行政部经理负责对公务车辆的用油进行监督、控制，财务部辅助配合监控管理。

1。2 运营部门由车辆管理人员负责对车辆用油进行监督、控制，财务部辅助配合监控管理。

1。3 各部门应加强车辆用油管理，节约用油开支，使车辆均能在经济耗油的。情况下有效的运营。

2、车辆油卡管理

2。1 公司所有车车辆统一油卡加油，实行一车一卡制度。

2。2 公司所有车辆禁止现金加油，驾驶人员应随时携带油卡，不得以任何理由用现金加油，如遇特殊情况需现金加油，须经部门经理、财务经理批准，并报车辆管理人员备案。

2。3 车辆加油卡办理后，管理人员应按车牌号与油卡号码进行备案登记，每月进行核对。油卡一经备案，不允许变更，如遇到特殊情况，比如油卡坏了，不能正常加油时，应报车辆管理人员，及时修理或使用备用油卡加油。2。4 禁止车辆间互换油卡，禁止使用其它车辆的油卡加油，如遇特殊情况，应经车辆管理人员同意。

2。5 车辆管理人员应根据车辆需要办理备用油卡，在车辆所配油卡金额不足时备用，车辆在使用备用油卡时应做好备用卡使用记录，便于月底数据统计。

2。6 驾驶员在使用油卡加油时，应保留好每次加油的小票，小票要保持连续性，月底按顺序粘贴在《车辆用油统计表》上。

2。7 驾驶员在油卡充值前，应统一根据车辆管理人员的口令，在某一统一的时间点记录本月车辆用油的实际数据，其中：

a。月初余额为油卡在上次充值前的余额。

b。本月充值为油卡上次充值的金额。

c。月末余额为油卡最后一次加油后的金额。

d。本月用油=月初余额+本月充值—月末余额+备用卡加油金额+现金加油

f。起始公里数为上次记录数据时的车辆公里数。

l。中止公里数为本次记录数据时的车辆公里数。

j。中止公里时油箱所剩油量为本次记录数据时油箱的油量金额化。

2。8 一车一卡，一车一表，管理人员在申请充值时应将每辆车的《车辆用油统计表》上报财务审核。

2。9 车辆在使用备用卡加油时，应收集好小票，并在小票背面注明加油车辆车牌号，交给车辆管理人员，车辆管理人员对每张备用卡须填《备用卡加油统计表》，连同《车辆用油统计表》一齐上报财务审核。

2。10 特别注意事项：《车辆用油统计表》中的现金加油与备用卡加油应详细记录日期与备用卡号。

3、充值申请流程

3。1 车辆管理人员应实时了解车辆油卡的用油情况，在油卡金额接近500元时，及时申请油卡充值。

3。2 车辆管理人员在申请充值时，须做好《车辆用油统计表》工作，并保证将《车辆用油统计表》及时上报财务，财务在对油卡充值审核时要对上次充值的用油情况进行审核。

3。3 车辆油卡充值申请审核通过后，财务部将以支票或本票转交车辆管理人员，车辆管理人员应提供正确的公司名称，并指定专人领取，及时充值

3。4 车辆油卡充值要求开具增值税票，车辆管理人员应在收到支票或本票后一周内将充值增值税票带回公司财务部。

3。5 车辆管理人员给油卡充值后，应将各车辆充值明细连同增值税票一齐带回公司财务部。

四、 车辆维修、保养管理

1、 职责

1。1对维修服务公司需有行政和部门经理及车辆管理人员共同考评和选择，使用哪家维修厂原则上使用4s店的维修。车辆管理人员对维修项目进行审核。

1。2车辆管理人员负责对维修质量进行验证，并保存相关的评定、维修质量、维修记录等资料。

1。3驾驶人员负责定期检查车辆状况，并处理简单的车辆故障。1。4驾驶员负责及时发现、检查故障；并填写《车辆维修申请单》；确认保养维修合格；保留更换部件交公司验审；对维修质量进行及时反馈。

2、 工作流程

2。1日常检查、保养、维护

2。1。1驾驶员须做好车辆出、收车检查，保持车辆内、外清洁。

2。1。2行驶中注意车辆是否有异常声响。

2。1。3经常检查各润滑点，发现缺油或油变质应立即补充或更换。

2。1。4驾驶员每月底进行检查保养。

2。1。5每月由驾驶人员对电瓶外表进行清洁，经常检查电瓶使用情况，保持电瓶周围干燥清洁和有效工作能力。

2。1。6每月由驾驶人员检查车辆消防设施。

2。1。7车辆管理人员对车辆进行不定期抽查，发现问题及时处理，避免车辆造成机械事故及影响运输任务。

2。1。8车辆日常补胎及小零件更换必须在正规的4s店进行，取得正规发票，不允许抵票报销。

2。2定期保养

2。2。 1驾驶人员要严格按照车辆保养相关规定定时对车辆进行保养。车辆公里与保养项目标准见《保养标准表》。

2。2。2保养维修必须在指定的维修厂进行，驾驶员不得自行选择修理厂。

2。2。3驾驶员根据车辆运行里程数填写运行记录，经车辆管理人员核实后，由部门经理安排车辆保养时间。

2。2。4驾驶员须办理完审批手续后方可对车辆进行保养、修理，不允许先斩后奏。2。2。5定期保养操作流程：

驾驶员填写《车辆维修申请单》____部门经理检查__—审批（需要财务经理及部经理审批须审批）__凭审批后的《车辆维修申请单》（项目、金额）通过报帐中心借款__—对审批后的项目进维修__—维修过程中如需增加维修项目，由部门经理确认维修__—对维修车辆进行检查__—索取发票及维修清单____会计人员对维修项目进行审核______通过报帐中心冲销借款。

2。3。1在行驶过程中发现故障，驾驶员应及时检查，查明原因并判断故障严重程度和对行驶安全的影响程度，主动设法排除故障。

2。3。2如驾驶员无法排除故障，须估算费用并征得部门经理同意就近寻找修理厂处理，对故障严重程度及发生故障的原因应及时汇报，请示处理方案。

2。3。3发生修理后必须将更换的部件交回公司验审。车辆管理人员对车辆突发修理原因进行鉴定、审核。

2。3。4突发修理的操作流程：口头向领导进行维修申请__—获批准后进行维修（不能到指定处修理时，选择就近的修理厂）__—补填《车辆维修申请单》__—对维修质量进行反馈和记录____—车辆管理人员鉴定、审核____部门经理签字____走报帐中心报销。

2。4保养、维修后的车辆须经车辆管理人员及驾驶员验收，合格后方可进行运输。

3、特别事项

3。1公司应指定有资质的专门车辆保养、修理点，便于修理、维修，可指定两至三个点。

3。2公司为避免修理点配件价格过高，应根据修理点单独指定汽车配件供应点。

3。3公司应根据修理点提供的保养及维修清单去指定的配件供应点购买所需配件，杜绝在同一个点既买配件又做维修。

3。4车辆保养、维理不允许驾驶员用现金交易，驾驶员应在指定维修点修理后，由公司隔月统一支付。

3。5新车在5000公里时都有一次免费保养，各新车驾驶员注意利用。

五、车辆罚款及理赔管理

1、车辆罚款管理

1。1 客运车载货罚款

1。1。1此类罚款为公司计划内罚款，驾驶员应在送货过程中有意识的避免此类罚款的发生。当发生时，驾驶员态度应良好，争取少罚款或不罚款。

1。1。2驾驶员应妥善保管开具的罚款单，经部门经理审核后，可用其它发票冲抵报销。

1。2 车辆停车罚款

1。2。1驾驶员应熟知交通停车相关规定，将车辆停放在允许停车的地方。

1。2。2该类罚款公司不允许发生，如有发生，应详细了解罚款原因，属于驾驶员出于个人利益而发生的乱停车罚款，公司不予报销。该类罚款在报销时应特别注意审核。

2、车辆事故理赔管理

2。1 车辆事故理赔是基于车辆保险的意外保证，驾驶人员应在提高自身驾驶技能的同时，认真遵守交通法规，鉴于公司车辆之多，理赔业务之多，特制定此办法。

2。2 车辆在发生交通事故时应及时联系保险公司，由保险公司进行事故鉴定，出具鉴定报告。

2。3 驾驶员应及时到保险公司指定的修理点将车辆尽早修好，不要耽误正常工作，修理费先由驾驶员垫支或凭保险公司的事故受理单向公司借款支付。

2。4 保险公司在受理交通事故后，会将一联写有理赔号码的受理单交于驾驶员，尔后保险公司系统会将该起事故的理赔号码发送至驾驶人员所留的手机上，驾驶人员应妥善保管。

2。5 驾驶人员应将正确无误的公司名称及银行帐号告知保险公司，在保险公司受理事故后应跟踪保险公司及时将理赔款汇之公司帐号。

2。6 当公司已确定收到该笔理赔金额时，驾驶人员应凭载有理赔号的受理单或理赔号来财务部领款或办理冲账手续。

2。7 财务部应根据所报理赔号与银行到账凭证载明的号码与车牌号对应，确定相符后方可支付或冲账，否则不予办理。

规范管理制度 篇四

一、目的：

为树立公司的形象，提高员工素质，确保案场工作的顺利开展，同时加强营销工作的规范化管理，提高营销顾问的整体素质，特制定此管理制度。

二、适用范围：

本制度适用于集团所属各项目销售案场。

三、职责：

(一)集团营销中心[c1] ：负责对各项目销售案场的人员行为规范进行监督检查和考评。

(二)地区销售部：负责管理案场销售人员的日常行为规范、确保案场工作的顺利展开；

四、案场行为规范内容：

(一)案场人员基本要求

1、基本素质要求：

1.1良好的形象、诚恳的态度、热诚的服务、机敏的反应、坚定的信心、流畅的表达、积极地进取；

1.2员工工作应积极主动，要勇于负责，做好自己的本职工作，同时应主动协助其他同事的工作；

1.3员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团队协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益；

1.4员工应主动提高专业水平，关注市场动态和信息，不得泄露公司的商业机密；

1.5 员工工作要追求效率，工作日清日结；

1.6 较强的专业素质；

1.7 良好的品质，突出的社交能力、语言表达能力和敏锐的洞察能力；

1.8 充满自信、有较强的成功欲望，并且吃苦耐劳、勤奋执着。

2、基本操作要求

2.1 按公司规定时间正常考勤，保持公司整体形象；

2.2 虚心诚恳，认真负责；

2.3 严守公司业务机密，爱护公司财产；

2.4 主动收集竞争楼盘的信息并向主管汇报；

2.5 对任何上门顾客均应视为可能成交的客户而予以热情接待；

2.6 同事间的协调和睦与相互帮助，能营造一个良好的工作环境，并能提高效率；

2.7 凡公司刊登广告日，任何业务人员不得请假。

3、基本纪律要求

3.1 所有员工应遵守国家的各项法律、法规；

3.2 所有员工应热爱公司，热爱公司的事业，并珍惜公司的财产、声誉和形象；

3.3 员工除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到、早退；

3.4 员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密，维护公司利益；

3.5 尊重别人，尊重别人的劳动成果，尊重别人的选择，尊重别人的隐私；

3.6 员工要注重自己的外在形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止赢得合作伙伴的信任；

3.7 员工在工作时要有分明的上下级关系，按时向主管人员递交各类工作报表；

3.8 员工应自觉维护公司的形象，保持售楼现场的整洁，严禁喧哗、吃零食、化装等破坏形象的行为；

3.9 工作时间内不允许打私人电话，确有需要，应长话短说；

3.10 不许有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与顾客争吵时间发生；

3.12 员工不能进行有损公司的私人交易，不能以公司的名义进行任何损公利己的私人行为；

3.13 未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘；

3.14 不得私自接受他人委托代售楼盘；

3.15 对于未经授权之事，不得擅自答应客户的要求；

3.16 未经公司的许可，任何人不得修改合同条款。

4、职业道德要求

4.1 销售员必须"以客为尊"，维护公司形象；

4.2 必须遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司策略、销售情况和其他业务秘密；不得直接或间接透露公司客户资料，如客户登记的有关信息；不得直接或间接透露公司员工资料；

4.3 必须遵守公司各项规章制度及部门管理制度。

5、专业知识要求

5.1 对公司要有全面的了解。包括发展商的历史状况、公司理念、获过的荣誉、房地产开发与质量管理、售后服务的内容及公司的发展方向等。

5.2 掌握房地产产业与常用术语。对当地的房地产发展方向有所认知，同时还能准确把握市场动态和竞争对手的楼盘优劣势及卖点等；另外还必需掌握房地产营销知识、银行按揭知识、物业管理知识、工程建筑知识、房地产法律知识及一些专业术语如绿化率、建筑密度、使用面积等。

5.3 掌握顾客的购买心理和特性。要了解顾客在购买过程中存在的求实、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隐秘、疑虑、安全等心理。

5.4 了解市场营销的相关内容。应该学习房地产的产品策略、营销价格策略、营销渠道策略、促销组合策略等知识，了解房地产的市场营销常识。

6、心理素质要求

6.1 有较强的应变能力，为人真诚自信，乐观大方，有坚韧不拔的毅力，能承受各种困难，责任感强，自制力强。

7、服务规范要求

7.1 接听电话时按《接听电话标准》执行；

7.2 接待客户时按《接待礼仪标准》执行；

7.3 顾客回访要求：

确定回访对象，主要是对有购买欲望的客户和已经购房的客户进行回访；

有目的的进行回访，在回访之前，要先于客户联系约好时间；

进入顾客的房间或办公室，要先敲门，征得主人的同意，方可进入。未经主人同意不得随便翻阅房内任何东西；回访完后，要及时做好登记。

7.4 不得泄露公司商业情报，以公司名义私自扩展业务，进行私下交易；

7.5 不得在同行业中兼职。

(二)案场行为规范标准

1、仪容仪表标准

1.1 身体整洁：保持身体清洁无异味；

1.2 容光焕发：劳逸结合，保持精神饱满；

1.3 适量化装：女性售楼员适量化淡妆；

1.4 头发整洁：经常洗头，没有头皮屑；

1.5 口腔清洁：保持牙齿洁白，口气清新；

1.6 双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生；

1.7 制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要檫亮。

2.个人卫生标准

2.1 应勤洗澡、勤换衣保持良好的个人卫生习惯。

2.2 保持面部清洁，男员工应及时剃须，使用的化妆品香味不宜过浓；女员工应化淡妆，使用的化妆品、香水以淡雅为宜。

2.3 男员工保持发型庄重；女员工发型梳理整齐，严禁男女员工彩色染发。

2.4保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。

2.5 上班前不得吃有异味的食物，保持口腔清洁。

男员工发式：

头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；

头发要整齐、清洁、没有头屑；

不可染发(黑色除外)。

女员工发式：

刘海不盖眉；

自然、大方；

头发过肩要扎起；

头发装饰不可太夸张和耀眼；

袜子：

要大方，与服装、鞋协调。

制服：

合身、烫平、清洁；

纽扣齐全并扣好：

员工证应佩戴在上衣的左上角；

衣袖、裤管不能卷起；

佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。

领带应熨烫平整，注意颜色搭配，长度以盖及皮带扣为宜，若使用领带夹，

应注意适当位置。

3、姿势仪态标准

3.1 站立是人的最基本的姿势。站立的要领：挺胸收腹、颈部挺直、双肩保持水平、放松、双臂自然下垂或在体前交叉、眼睛平视、环顾四周、嘴巴微闭、面带笑容。女士站立时，双脚呈“V”字型，膝和脚后跟要靠紧。或把重心放在一脚上，另一脚斜立而略弯曲。男士站立，双脚分开与肩膀同宽，站累时，脚可以向后撤半步。

3.2 正确的坐姿：上半身挺直，双肩要放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，双膝并拢，脚后跟靠紧，双手自然放在双膝上或放在扶手上。当两脚交叠而坐时，悬空的脚尖应向下。

3.3 行走的姿势：下巴与地面平行，步幅不要太大。行走迈步时，应脚尖向着正前方，脚跟先落地，走的正确姿势：挺直上身，收腹挺胸，两臂自然摆动，前后摆的幅度约45度左右，脚掌紧跟落地。女性走路时最好的步位是：两只脚所踩的是一条直线；男士走的是两条平行线。走路要轻而稳，上体正直，抬起头，眼平视，面带微笑。

注意事项：

咳嗽或吐痰时，请走开或转过头用干净的纸巾或手帕掩住口部；

打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部；

整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方。

当众挖鼻孔、挠痒或修理指甲会损害自己的形象；

手不应放在口袋里，坐时应平放，不要把玩物件；

当众不要耳语或指指点点；

不要在公共区域奔跑；

抖动腿部、倚靠着都是不良习惯；

与别人谈话时，双眼应正视对方的`眼睛；

不要在公共区域搭肩或挽手；

不要大声讲话、谈笑和追逐；

在公共场所，不要在客户面前谈论与工作无关的事；

与人交谈时，不要不时看表及打断对方的讲话。

4、言谈举止标准

4.1 主动同客人、上级和同事打招呼；

4.2 多使用礼貌用语；

4.3 如知道客人的名称和职位，尽量称呼其职位；

4.4 讲客人能听懂的语言；

4.5 进入客房或别人的办公室时，要敲门；

4.6 同事之间要相互尊重；

4.7 使用电梯时要先出后入，主动为别人开门；

4.8 保持微笑：

4.9 面带微笑接待顾客：

4.10 保持开朗愉快的心情。

5、接听电话标准

5.1热线接听的时间顺序由专案经理排定，每位营销顾问须严格按照各项安排作息和执行。每位营销顾问须按照已经排定的热线接听顺序表轮流接听热线电话。

5.2 每次热线接听的开头语必须为“您好 — ， 之后面带微笑地热情解答客户询问并了解客户需求。

5.3 接听热线电话的言谈标准：声音柔和，吐字清晰(避免口音)，语言准确，禁用口头语。有客户打进热线电话时，周围其他营销顾问须保持安静以避免使对方感觉杂乱。

5.4 热线铃声连续响三次之内必须进行接听，若负责接听热线的营销顾问有其他事务处理需要离开，必须事先安排其他营销顾问代理接听岗位。

5.5 热线电话接通后均作为一次有效热线，接听时间不宜过长，一般以3分钟为限。如对方询问事宜较多须回复：“对不起，由于这部是热线电话，咨询量较大，若通话太久，可能影响其他客户。方便的话能否留下您的联系电话，我立即用其他电话给您回复”，并尽量详细留下客户的联络方式。

5.6 营销顾问接听热线要尽量约请客户至售楼现场，须讲“希望您能到售楼现场来参观，我再给您做详细介绍。我叫××，您来之前，可以先打电话给我，我会为您准备详细的资料，再给您作详细的介绍。”并必须于客户挂断电话之后才能挂断手中的电话。

5.7 营销顾问接听热线时要先委婉询问对方是否是新客户，若对方是新客户，必须按正常流程热情做好咨询服务，并尽可能详细地留下对方的信息，仔细填写来电登记。若对方是老客户，应询问原营销顾问姓名并做好电话转接工作。严禁手拿电话大声呼叫他人，也不可回答简单、粗暴而造成不良影响，甚至导致客户流失。

5.8 如果客户打热线寻找的营销顾问不在，接听人须详细记录客户的姓名、联系方式及通话内容，并将通话情况在1小时之内转告当事营销顾问。若客户遗忘了营销顾问姓名的，接听员可以先自行接听，记录对方姓名、电话和通话内容，在通话结束后立即通过电脑系统查询该客户的营销顾问，并将通话情况在1小时之内告之当事营销顾问。

5.9 若热线来电查询明显为中介公司或同行市调的，接听人也必须热情接听，但需询问对方公司名称并尽量缩短通话时间(不要超过2分钟)。严禁对任何来电有不礼貌言谈。

5.10营销顾问接听热线完毕后须将客户信息准确详尽地记录在《来电登记表》上，并作为营销顾问之间发生客户撞单现象时进行确认的依据，另外还须详细询问客户得知楼盘信息的媒体途径，为企划部提供准确的信息反馈。客户资料须在每天18:00点之前录入电脑营销系统，若被发现未在《热线电话登记表》上记录客户讯息，或未在当天18:00点之前将客户资料录入电脑，则按案场管理考核制度处理，并登记备案。

5.11 若营销顾问在接听热线电话的时间段内有客户来访，则该营销顾问必须先接待来访老客户，但可以与同组或他组营销顾问对换热线接听时间，热线接听空位由后续营销顾问立即补上。

5.12 在热线接听时间与前台轮接时间有冲突时，营销顾问须先负责前台轮接，但可以与同组或他组营销顾问对换热线接听时间，热线接听空位由后续营销顾问立即补上。

5.13 热线电话只能接听严禁打出，严禁营销顾问利用热线电话联系客户或与他人聊天。

6.接待礼仪标准

在接待客户前

6.1仪容仪表整洁，精神饱满。

6.2环境卫生

6.2.1 上班时必须保持场地清洁。

6.2.2 售楼处内部如接待台面、桌椅、沙盘上不能有集尘，资料夹保持整洁、完备，如有破损应及时更换。

6.2.3 售楼处门前必须保持清洁、应随时打扫。

6.3设施设备

6.3.1 备齐各自使用的办公用具

6.3.2 用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置。

6.3.3 洽谈桌应摆放整齐。

6.3.4 照明、空调应按要求开放。

6.3.5 售楼处背景音乐应按要求播放。

6.3.6 现场主管负责纯净水纸杯的准备和管理。

6.4心理准备

6.4.1 调整心态，控制情绪，以良好的精神面貌投入工作。

接待过程中：

6.5站姿

6.5.1 躯干：自然挺胸，略收紧腰腹。

6.5.2 头部：端正、嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。

6.5.3 双臂：体前交叉或放在身体两侧。

6.5.4 双腿：直立，男员工双脚间距与肩同宽，女员工双脚呈“V”字型。

6.6、服务仪态

6.6.1 自然，不做作，保持微笑。

6.7、语言

6.7.1 在接待客户过程中，应使用普通话或客户能听懂的语言。

6.7.2 语音要清晰，语调平稳；要做到“说得清，听得明”。

6.7.3 应注意使用礼貌用语。

6.7.4 应尽可能避免和客户开玩笑，如客户性格开朗主动开玩笑，销售人员应对时要注意分寸。

6.7.5 在交谈过程中，如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”然后转身用手遮住。

6.8、鞠躬和握手

6.8.1 鞠躬：点头、上身前倾15度；并与敬语同时使用，如“欢迎光临”、“请慢走”等。

6.8.2 握手：注意握手顺序；注意握手时间，一般以3-6秒为宜；力度适合。

6.9、引领客户

6.9.1 走在客户前方右侧

6.9.2 拐弯时应放慢脚步，同时说“请这边走”

6.9.3 遇门槛或阶梯要提醒客户注意。

6.10拉门

6.10.1手握门把，让客户先行。近距离遇见客户应致礼并问候。

6.11、坐姿

6.11.1男员工坐下，应自然挺直躯干，双脚自然放开10-15厘米。

6.11.2女员工坐下，应双腿合拢，挺直躯干并微侧。

6.12、让道

6.12.1正面遇见客户要主动让行，不得抢道，并主动致意。

6.13、视线、神情

6.13.1 与客户视线相对时，应主动致意。

6.13.2 避免斜视、东张西望等不礼貌等神情。应与客户平视，保持尊重、亲切。

6.13.3 高个子销售人员接待客户时，应注意保持一定的距离，避免产生居高临下的印象。

6.14、称呼

6.14.1 销售人员应尽力记住客户姓名，当客户再次来到时，能称呼其姓氏，会让客户有受到重视的感觉。

6.14.2 注意称谓标准，男士称先生，女士称小姐、大姐、阿姨等。

6.15、迎送客户

6.15.1 客户到访时，应迅速出迎，主动问候。

6.15.2 客户到达后，迅速放下手中的工作，了解客户的愿望，提供满意的服务。

6.15.3 客户离开时，应送出大门。并保持目送客户一段距离，不可立即回转。

6.16、递接名片

6.16.1 时机：当客户入座或寒暄完毕后。

6.16.2 递名片时应做自我介绍。

6.16.3 递接名片应用双手。

6.16.4 接过名片后要清楚的读出对方姓名，不可读错；如遇见不认识的字可向对方请教。

6.17、补位意识

6.17.1 任何员工除努力完成本职工作之外，要有强烈的整体服务意识。当一名销售人员出现疏漏或未意识到客户的需求时，另一名销售人员应立即补位，弥补不足，形成良好的整体服务。

6.17.2 在补位过程中要注意方法和技巧。

(三)案场作息要求

1、售楼处工作考勤时间为：早上8：30至晚上17:30。

2、员工午餐时间为中午12:00至13:00，各组营销顾问之间相互协调分成两批轮流用餐及休息，第一批时间为12：00-12：30，第二批时间为12：30-13：00，中午用餐及休息时间段内必须保证前台及热线没有空位。

3、销售案场共设2个营销小组，周一至周五(有活动或开盘除外)安排组内员工轮休，周末全体上班。

规范管理制度 篇五

1.目的：

为规范员工行为，体现员工良好精神风貌，创建良好的工作秩序，塑造优秀的企

业文化和企业形象，特制定本行为规范。

2.范围：

本规范适用于xx企业全体员工日常行为规范管理。

3.职责：

人事部、行政部、工会负责员工日常行为的规范管理。

4.员工道德行为规范

4.1基本道德行为准则：

4.1.1遵纪守法，保守秘密，廉洁奉公，诚实守信；

4.1.2敬业爱岗，忠于职守，服从指挥，接受监督；

4.1.3勤俭节约，爱护公物，讲究卫生，热爱企业；

4.1.4严于律己，宽以待人，尊重他人，关心同事；

4.1.5尊重知识，崇尚科技，学而不厌，勇攀高峰；

4.1.6精神饱满，举止文明，热忱服务，礼貌待客；

4.1.7精诚团结，务实高效，锐意创新，追求卓越。

4.2职业道德规范：

4.2.1遵守国家的法律法规和公司的一切规章制度。对于公司制度建设方面的建议，员工应通过正当的渠道反映。

4.2.2严守公司的秘密。员工应保管好业务资料，保护好公司的一切技术成果和知识产权，不以任何形式盗窃、泄露公司的秘密和向外传播公司书面、电子资料。

4.2.3员工应保持清正廉洁的作风，克己奉公，以公司、集体利益为重，正确处理好个人、集体和公司之间的关系。不得有损害公司利益和形象的行为，不以权谋私、贪污腐化、损公肥私、敲诈勒索、行贿 受贿、虚报瞒报，不得私自经营与公司业务有关的职业和兼任公司以外的职务。

4.2.4不得超过职权私自向客户、他人做出业务方面的口头承诺，书面承诺必须获得上级和公司的批准，做出的有效承诺必须履行。不得有任何欺骗公司的行为。

4.2.5认真履行工作职责，依照操作规程与标准，积极主动完成各项工作与目标，主动汇报工作，积极反映问题和提出合理化建议。不得推诿塞责，隐瞒工作问题与缺失。

4.2.6尊重他人职权，服从上级领导、指挥与监督，服从业务部们和人员的工作指导，积极配合审计、稽查部门开展工作。一般情况下，原则上不得擅自越职越权，不得越级指挥，越级汇报。

4.2.7工作中要厉行节约，杜绝铺张浪费，发扬艰苦创业的精神，发挥各种资源的最大效用。爱护公共设施、办公作业设备、花草树木，注意维护好公共卫生。

管理规章制度 篇六

1、员工守则：

（1） 遵守客户、公司制定的各项规章制度，服从公司安排、调动。

（2） 热爱工作，团结友爱，文明礼貌，实事求是，工作积极。

（3） 坚守岗位，忠于职守，按时上、下班，不拉帮结派，损公肥私；不得擅自离岗、脱岗、迟到、早退。

（4） 上班时统一着装，保持良好的精神面貌，态度热情，服务周到。

（5） 上班时统一说普通话，不准讲粗话、脏话、家乡话。

（6） 上班时不能随地吐痰、吃零食、吸烟，不得大声喧哗、聊天或看书、看报、做与本职工作无关的事情。

（7） 员工代表公司形象，在与你所服务的人员发生冲突时，不得顶撞，尽量保持克制，不得将个人情绪带到工作中去而有损公司形象。

（8） 在岗位上要认真工作，不得做与工作无关的事情，与同事和上司相互配合，努力做好上级安排所定任务，并按时保质保量完成工作失职或不安全因素，保持工作效率达标。

（9） 不得盗窃公司、客户、同事的财物，一经发现，照价赔偿和承担全部处罚，扣除当月工资作抵押，并作开除处理，情节严重送公安机关处理，未经允许，不得向外泄漏公司和客户的机密。

（10） 工作时积极巡视自己的工作岗位，不同的情况要施以不同的清洁方法，对于不易清洁的要尽量想办法，如不能处理的要及时告知现场主管或领班，不得因故而推卸责任

（11） 如在检查卫生不合格者，分别给予批评教育、扣奖金、辞退处理。

（12） 在工作时，如遇水灾或火警时要及时通知保安人员或现场主管，并积极协助处理好善后工作。

（13） 积极接受上级和客户考评，相互沟通、廉洁自律，增则节支，学习公司规章制度，进行精神文明建设，提高公司效益和企业形象，建立一支纪律严明，作风过硬的队伍。

2、员工因清洁质量检查不合格的，作记过处理。

3、 员工出现下列情况，将作警告、记过罚款处理。

（1） 员工上班工作服不整洁、不干净、皱折、破烂的。

（2） 服装的纽扣没扣好、领口、袖口、衣下摆等处的内衣外露、外翻、鞋子不干净的。

（3） 工作牌没有在正确位置佩戴整齐，脏、旧、破烂而没有及时更换的。

（4） 头发没有按标准进行整理的（男：短小，最好为寸头、无胡须；女：束扎整齐洗净、梳顺）。

（5） 员工必须按时上下班，迟到、早退15分钟之内的。

（6） 员工在工作范围内说粗话、随地吐痰、穿拖鞋、相互闲聊、呆站、大声喧哗、清洁工具、清洁材料随处乱放、随便舞弄清洁工具或其它棍棒的。

（7） 员工在上班工作中收集纸皮、易拉罐等废品的。

（8） 员工将清洁工具晾晒、摆放在公共场地，经教育仍不更改的。

（9） 对装修工人任意抛洒、堆放装修垃圾时，员工与装修工作或住户争吵的（遇此情况要立即告知项目点管理处，由项目点管理处进行处理）。

4、员工有下列情况之一的作记过或辞退处理

（1） 员工因清洁质量或者言行举止被管理处投诉的。

（2） 本公司员工相互争吵的，或与管理人员、客户发生争吵的。

（3） 员工擅自移动客户或顾客放置的物品、杂物的。

（4） 员工在工作中引燃易燃易爆物品的。

（5） 员工谩骂或威胁他人的。

（6） 员工在工作时间擅自接私话的。

（7） 员工故意浪费材料的。

（8） 员工在工作中，应积极主动的完成自己的清洁工作，在清洁工作中对不易做干净的地方借故推托的（遇此情况如自己不懂时应向主管或班长请教怎样处理，根据所需材料和工具要主动班长或主管提出，由班长或主管到公司去领取进行处理）。

（9） 员工在工作中，对主管指出的不足之处没有立即改正或因客观条件不能及时改正，但又没有按期完成的。

（10） 员工在上、下班途中未严格执行着装要求的。

（11） 员工迟到、早退15分钟之上者。

（12） 员工在工作时间内不得以任何理由和借口外出超过15分钟之上或擅自离开工作岗位的。

（13） 员工在工作中躺坐休息、看书、看报、睡觉、乱添乱画、抽烟、吃东西的。

（14） 员工旷工半天或半天以上的`。

（15） 员工不服从管理的。

5、员工出现下列情况之一的，作记大过并辞退处理，造成损失的按价赔偿。

（1） 员工随地大小便，严重影响公司和客户形象的。

（2） 员工因玩忽职守，影响工作和造成损失的（参照《管理人员规章制度》有关规定处理）。

（3） 员工私自使用甲方或客户办公用品（电话、传真、复印等），按偷盗论处。

（4） 不爱护并损坏、丢失清洁工具的（参照《管理人员规章制度》有关规定处理）。

（5） 员工如引燃易燃易爆物品（或其它原因）启动火警系统，造成人为惊慌和混乱的。

（6） 员工在清洁各种玻璃、金属表面、木质地面、石材表面时乱划或腐蚀其表面，造成严重后果的（参照《管理人员规章制度》有关规定处理）。

（7） 员工故意损坏或偷藏他人财物、偷吃他人食物的（参照《管理人员规章制度》有关规定处理）。

（8） 员工殴打他人的。

（9） 员工在上班期间，与项目点所在单位发生非工作性接触，损害公司利益公司利益和形象。

（10） 员工因病、事请假者，如没有准假而擅自离开岗位者。

（11） 员工未经公司同意而擅自离开的（需提前一个月上交书面报告，经主管签字同意，交经理审批同意后，待公司安排接替的人到位后方可辞工）。

6、员工有下列情况之一的，公司根据情况给予奖励：

（1） 工作认真负责，清洁工作做得好，受到客户书面表扬或所在工地被评为区、市、省卫生文明小区、清洁先进单位的。

（2） 员工拾到财物，主动上交客户、公司主管的，奖励50-200元，并通过表扬。

（3） 员工如遇突发事件（如火警、水灾等）立即告知客户并积极主动配合做好善后工作的。

（4） 积极举报有严重违纪行为的员工（如偷盗等），经查证属实的。

7、其它事项

（1） 公司员工如有特殊情况（急病或交通意外） 须请假者，应尽肯能的提前告知公司。假期满或未满都不得擅自上班，必须先到公司报到，由公司安排其上班，否则不计工资。

（2） 在清洁过程中，发现电梯不锈钢、地面花岗石、墙面、天花、灯饰及其他物品（如不锈钢烟灰缸、垃圾桶、花盆、消防栓、报警器、开关等） 遭严重划伤、损坏、丢失，要立即告知主管。

（3） 公司从项目点撒场后，员工必须在第二天早上8：00到公司所通知的指定地点报到，听候安排，否则作为矿工处理。